Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Patienten und Angehörigen

„Um klar zu sehen, genügt ein Wechsel der Blickrichtung.“

(Antoine de Saint-Exupéry)

Alle kennen ihn, den schwierigen Angehörigen oder Patienten. Im Gespräch mit Pflegenden und Ärzten stellt sich allerdings heraus, dass sich hinter dem Begriff „schwierig“ oft ganz andere Zuweisungen verbergen. Die einen meinen mit schwierig die kritischen Angehörigen, andere empfinden den Umgang mit diesen eher als leicht. Dafür empfinden Sie aggressive oder unzugängliche Menschen als schwierig.

So scheint es kein einheitliches Bild von schwierigen Angehörigen zu geben. Vielmehr bezeichnen wir die als schwierig, für die wir noch keinen passenden Zugang haben. In diesem Seminar erkennen die TeilnehmerInnen, dass der Andere keine „Schuld“ hat, sondern dass ihnen bisher einfach das passende Werkzeug für einen erfolgreichen Umgang fehlt. Hierbei werden u.a. folgende Fragestellungen bearbeitet:

•  Welche Verhaltensweisen von Patienten empfinden wir angenehm – welche lehnen wir ab? Warum ist das so?
• Welche Möglichkeiten gibt es, angemessen auf ein von mir schwierig empfundenes Verhalten zu reagieren?
• Welche Möglichkeit passt zu mir?

 Hören Sie: ich gehe zur Zeitung!

Hier üben Sie, Konflikte schnell & einfach zu deeskalieren.

Ich höre was, was Du nicht sagst

Jede Aussage von Patienten und Angehörigen zieht vielfache Reaktionsmöglichkeiten nach sich. Hierbei entspricht nicht der Wahrheit, was A sagt, sondern was B versteht. Sie haben dabei stets selbst in der Hand, ob sie sich bspw. aufgrund einer Beschwerde persönlich angegriffen fühlen oder stattdessen versuchen, dass Anliegen hinter der Beschwerde herauszuhören. In Abhängigkeit davon ergibt sich ein völlig anderer Gesprächsverlauf.

Umgang mit Provokationen

Unfaire Angriffe oder Provokationen machen viele hilflos oder wütend. Auf ein „Das ist ja mal wieder typisch!“ lenkt zum Beispiel eine freundlichinteressierte Frage „Was finden Sie typisch?“ einen persönlichen Angriff auf die Sachebene, die sich viel leichter diskutieren lässt.

Ich – Aussagen vermeiden Konflikte

Wenn Menschen sich mit einem für Sie unangebrachtem oder störendem Verhalten konfrontiert sehen, neigen sie häufig zu vorschnellen, unüberlegten Anschuldigungen, bspw. „Du bist zu laut“ oder „Du hast mir das nicht gesagt.“ Derartige Aussagen werden vom Gegenüber als provokant wahrgenommen und führen zu Streitigkeiten. Besser ist es, wenn Sie stattdessen Ihre Sicht der Dinge schildern: „Ich habe diese Information bisher nicht erhalten.“ Hier lernen die Teilnehmer, schwierig empfundene Verhaltensweisen von Patienten/Angehörigen so anzusprechen, dass diese damit konfliktfrei umgehen kann.