Wo Menschen miteinander zu tun haben, kommt es auch einmal zu Missverständnissen und Problemen – auch in Kliniken, wo der Aufenthalt für die Patienten ohnehin meist mit vielen Sorgen und Ängsten verbunden ist. Wenn im Klinikum Ingolstadt einmal aus Sicht der Patienten etwas nicht ganz so läuft wie erhofft, können sie sich nicht nur an das Beschwerdemanagement des Klinikums wenden, sondern haben auch eine neutrale Ansprechpartnerin und Fürsprecherin, die auch ganz bewusst so heißt: die Patientenfürsprecherin Marianne Hagn. Sie ist immer für die Fragen, Sorgen und Probleme der Patienten da und kann vermitteln. Denn die engagierte Frau ist als neutrale Instanz nicht im Klinikum angestellt, sondern ehrenamtlich tätig – und das bald schon zwei Jahrzehnte.
Seit 19 Jahren hat Marianne Hagn nun bereits das nötige offene Ohr für die Belange der Patienten und setzt sich für sie ein, wenn es einmal Probleme gibt. Gerade erst wurde sie erneut bis Jahresende für das unscheinbare, aber wichtige Amt bestellt. Darüber freut man sich auch im Klinikum. „Wir sind sehr froh, dass wir Frau Hagen auch weiterhin als sehr integre und besonnene Frau haben, die für unsere Patienten da ist und sehr gut vermitteln kann“, sagt Heribert Fastenmeier, der Geschäftsführer des Klinikums. „Denn häufig geht es nicht um echte Probleme, sondern um Missverständnisse. Da kann eine neutrale Ansprechpartnerin wie sie sehr gut vermitteln.“ Oft helfe schon die nötige Gelassenheit und der richtige Ton, wie sie Frau Hagn seit Jahren pflege. Sie ergänzt damit auch das eigene Beschwerdemanagement des Klinikums, in dessen Rahmen sich ebenfalls professionelle Ansprechpartner um Beschwerden, Fragen und Wünsche der Patienten kümmern.
Rund 50 bis 60 Mal pro Jahr wenden sich Patienten aber auch an Marianne Hagn. Bei jährlich rund 38.000 stationären und noch einmal fast doppelt so vielen ambulanten Patienten sei es auch kein Wunder, dass es irgendwann einmal zu Problemen komme, sagt sie. Oft reiche schon ein unbedachtes Wort im Alltagsstress eines Krankenhauses, um die Patienten in der Ausnahmesituation eines Krankenhausaufenthalts mit allen Sorgen, die damit verbunden sind, zu verunsichern oder zu verärgern. Auch Ärzte und Pflegekräfte seien nur Menschen, so Hagn. Auch ihnen könne trotz aller Professionalität und Fürsorge für die Patienten einmal etwas herausrutschen, was vielleicht nicht den richtigen Ton treffe oder in vielen Fällen einfach nur falsch aufgenommen werde. Manchmal seien es auch die Patienten selbst, die damit anfingen, und sich dann erst im Gespräch mit ihr darüber klar würden. Beides aber seien absolute Ausnahmen.
Heiße Duschen und ein verschobener OP-Termin
Oft haben die Beschwerden gar nichts mit etwas Zwischenmenschlichem oder Medizinischen zu tun. Das Spektrum reicht von der Ausstattung der Zimmer über zu heiße Duschen oder das Radioprogramm bis hin zum kurzfristig verschobenen OP-Termin, der für Frust sorgt. Marianne Hagn hört sich jedes Anliegen genau an und geht ihm mit der nötigen Gelassenheit und Objektivität nach – und nimmt sie vor allem alle ernst. Denn manchmal kommen auch Menschen zu ihr, die einfach nur über etwas sprechen möchten und schon zufrieden sind, wenn man ihnen einfach zuhört und ihr Anliegen annimmt und seriös behandelt.
Oft trauen sie sich nicht, direkt mit dem Personal auf der Station zu sprechen, obwohl natürlich auch das im Klinikum gern gesehen wäre. An Marianne Hagn als neutrale Instanz mit ihrer ruhigen Art wenden sie sich dagegen gern. Sie unterliegt der Schweigepflicht und behandelt selbstverständlich alle Angelegenheiten vertraulich. Nur mit dem Einverständnis des betroffenen Patienten darf sie Informationen weitergeben und dessen Anliegen gegenüber den Betroffenen oder auch der Klinikleitung vertreten. Mit all ihrer Erfahrung kennt Hagn die Strukturen und Ansprechpartner im Klinikum und kann als externe Person, die vom Aufsichtsrat bestellt und legitimiert ist, auch gut vermitteln.
Sie spricht nicht nur mit den Patienten, sondern geht gegebenenfalls möglichen Problemen auch nach, redet mit den entsprechenden Stellen und involvierten Personen im Klinikum und versucht, gemeinsam Lösungen zu finden – und zwar meist auch dauerhafte, damit sich ein Ärgernis möglichst nicht wiederholt. In den meisten Fällen lassen sich die Probleme aber zur Zufriedenheit der Patienten schnell lösen. Der Ärger über den kurzfristig verschobenen OP-Termin löst sich zum Beispiel schnell in Luft auf, wenn man erfährt, dass stattdessen per Notoperation ein Menschenleben gerettet wurde.
Patientensicht verstehen
Auch in den meisten anderen Krankenhäusern in Bayern sind Patientenfürsprecher inzwischen feste Einrichtungen geworden. Denn gerade in Zeiten der mündigen Patienten und der zunehmenden Transparenz gehören sie nicht nur zum „guten Ton“, sondern leisten wichtige Beiträge für ein gutes Vertrauensverhältnis von Krankenhaus und Patient und helfen den Häusern auch dabei, die Patientensicht zu verstehen und besser zu werden. „Um in diesem Umfeld dem Leitbild des mündigen Patienten, der eigenverantwortlich und selbstbestimmt an der Behandlung mitwirkt, gerecht zu werden, bedarf es einer intensiven gegenseitigen Information und einer Kommunikation auf Augenhöhe‘“, heißt es in einer Vereinbarung des Bayerischen Gesundheitsministeriums mit der Bayerischen Krankenhausgesellschaft, die Patientenfürsprecher klar empfiehlt.
„Wir wollen daraus lernen“
Im Klinikum gehören das Amt und vor allem Marianne Hagn, die es seit bald 20 Jahren beispielhaft ausfüllt, fest zum Alltag. Auch wenn in den allermeisten der rund 110.000 Fälle, die im Klinikum jedes Jahr stationär und ambulant behandelt werden, alles gut läuft – in den wenigen, wo es einmal Probleme gibt, will Hagn als Ansprechpartnerin und Fürsprecherin für die einzelnen Patienten da sein, und zwar besonders für die, sie sich sonst vielleicht nicht trauen würden, ihr Anliegen zu äußern. Dabei freut sich auch das Klinikum über Beschwerden. Denn so kann man Probleme aus der Welt schaffen und im einen oder anderen Fall vielleicht auch etwas wieder gut machen. „Wir nehmen die Anliegen und Meinungen unserer Patienten sehr ernst“, sagt Heribert Fastenmeier. Dazu führt sein Haus auch regelmäßig Patientenbefragungen durch, die nun auch im Krankenhausverbund Clinotel, in dem das Klinikum Mitglied ist, gemeinsam verarbeitet und mit den Ergebnissen anderer Krankenhäuser verglichen werden. „Für uns ist das sehr wichtig“, betont Fastenmeier. „Wir wollen daraus lernen und für unsere Patienten besser werden.“
Auch dafür ist Marianne Hagn ein weiteres Jahr da. Sie ist telefonisch (Tel.: 0841/880-1233) erreichbar, steht aber auch persönlich in ihrem Büro im Klinikum mit der Zimmernummer 5419 im fünften Stock direkt neben den Aufzügen immer gerne zur Verfügung: Montags zwischen 10 bis 12 Uhr und dienstags von 17.30 bis 19 Uhr ist sie im Klinikum für die Patienten da, und hat immer ein offenes Ohr, aber auch die Courage und die Erfahrung, einem Problem nachzugehen und es aus der Welt zu schaffen. Manchmal geht es aber auch um etwas ganz anderes: Lob und Dank der Patienten. Auch das gibt sie natürlich weiter.
